Tunnetko asiakkaasi? Saitko vai annoitko joulupullon?

Perjantai 20.12.2013 - Nina From

Taas on ne viikot vuodesta, jolloin viinipulloja on jaettu asiakkaille. Yrityksen osalta asiakkaathan ovat joko sisäiset asiakkaat, oma henkilökunta (johdon ja esimiesten asiakkaat) ja ulkoiset asiakkaat, jotka tuovat rahan taloon. Kuka maksaa asiakkuuksista vastaavan johtajan tai päällikön palkan? Asiakas, edelleen! Kenen pitäisi tuntea asiakkaansa? Kenen pitäisi hoitaa asiakkaansa? Asiakkuuksista vastaavat henkilöt,  päälliköt ja johtajat.  

Kutsutaanpa  asiakashoitoa sitten nimeltä asiakkuuksien johtaminen, asiakashoito, asiakkuuksien hoitomalli, asiakassuhdemarkkinointi, asiakkuusmarkkinointi tai mikä vaan vastaava, joissa sanoissa on ainakin alussa sana ”asiakas”, alan ammattilaiset kyllä tietävät, mitä tarkoitan.

Entä henkilöstö. Kuka vastaa henkilöstön hoitamisesta ja johtamisesta? Omistajat, hallitus, johto, esimiehet, mahdollinen HR, riippuen yrityksen koosta.

Miten voi olla vuodesta toiseen niin, että ne, jotka vastaavat sisäisistä asiakkuuksista, henkilökunnasta, antavat vuodesta toiseen viinipullon tai kaksi joululahjaksi (keskityn tässä blogissa vain joululahjuksiin)? Viinipullolla voin tarkoittaa kallista konjakkia, shampanjaa tai ”talon” viiniä, yleisnimitys pullolle. Voiko henkilöstöstä vastaava johtaja sanoa, että tuntee oman henkilökuntansa ja kokeeko hän palkitsevansa henkilökuntansa vuoden työstä, kun antaa viinipullon joululahjaksi. Tai motivoiko pullo henkilöä tekemään seuraavana vuonna vähintään yhtä hyvin vastuulla olevat asiat, kuin aiemmin, vaikka hän on joka vuosi saanut tuon pullon kiitoslahjana.  Arvostaako johtaja/HR/esimies kenties henkilön arvoja, kertooko pullo yrityksen arvoista jotain? Onko päättäjä kenties koskaan edes kysynyt henkilökunnalta tai henkilöltä, jonka palkan maksaa kuukausittain, mistä henkilö pitää, mitä arvostaa, mitä harrastaa, millainen perhe hänellä on? Tietääkö päättäjä, onko henkilöllä kotona alkoholisti, onko henkilöllä alkoholiongelma tai onko hän muutoin absolutisti? Jos tietäisi, antaisiko viinipullon joululahjaksi?

Entä asiakaslahja? Ne, jotka hoitavat asiakkuuksia, nimettyjä -, vuosisopimus - tai muita erityisessä henkilökohtaisessa hoidossa tai vastuussa olevista asiakkuuksia, tietävätkö he, mitä asiakas arvostaa, mitä hän toivoisi joululahjaksi (jos saisi toivoa tai jos kysyttäisiin), mitä asiakas harrastaa tai mitä asiakkaan lapsi, vaimo, mies, lapsenlapsi tai isoisä arvostaa? Mikä olisi sellainen lahja, joka ensinnäkin erottuisi muista lahjaviinipulloista? Minkä muistaisi?

Jos ostaa nimittäin monta viinipulloa, tulee lahjoille hintaa: aina markkinoinnissa ja myynnissä painotetaan mittaamista: paljonko noilla viinipulloilla tuli tai tulee kauppaa tulevana vuonna? Entä asiakkuuksista vastaava johtaja? Vastaa että kyllä, asiakkaat on segmentoitu: ostoeurojen mukaan, monipuolisten ostojen mukaan, ”erityishoidettavien” –listan mukaan,  henkilökohtaisten asiakaslistojen mukaan tai jonkun muun mukaan: toiset saavat shampanjaa, toiset viinipullon. No, kenelle shampanja annetaan?

On päätetty ostaa kalleinta shampanjaa: isoimmille asiakkaille tietysti. No, jos ko. asiakassegmentissä oleva asiakas tai parikin ei voi sietää shampanjaa. Tykkäävät kalliista konjakista. Mikä fiilis: sain shamppista, en halua sitä? Ei asiakas varmaan sano, että voivoi, väärä pullo. Mutta tieto siitä, että ”arvokas” asiakas ei saa sitä, jota hänen tulisi asiakkuuden hoitomallin mukaisesti, asiakastuntemisen mukaisesti saada, olisi pitänyt olla ostajalla, olla sillä, joka määrittää, mitä kullekin asiakkaalle ”arvon” mukaan annetaan, olla sillä, joka pullon antaa ja joka asiakasta kiittää kuluneesta ja toivoo, että lahjalla suhde pysyy vähintäänkin hyvänä, henkilökohtaisena, kuten on luullut sen olevan. Mitä asiakas tuumaa? Voi … hyvänen aika. Eipä tuokaan yritys ja sen monivuotinen työntekijä, yhteistyöhenkilö, tunne minua lainkaan!

Onko tuttua? Väitän, että yhä tänä päivänä on. Ja kuitenkin niin vouhotetaan asiakassuhteen hoitomalleista, kuinka asiakkaat tunnetaan, kuinka hyvin heitä hoidetaan. Eikä sitten mietitä ihan yksinkertaista hoitomallin yhtä yksittäistä kohtaa: joululahja!

Olen ollut myynnin ja markkinoinnin alalla yli 20 vuotta. Nähnyt joka vuosi tätä ihan samaa. Eri yrityksissä, eri yhteistyökuvioissa, eri puolilta katsottuna, asiakasrajapinnassa ja hieman etäällä. Tuttuja on tullut paljon matkan varrella, toimintoja on tullut arvioitua läheltä ja kaukaa, asioista on keskusteltu eri tahojen kanssa. Mikä on siis muuttunut? No, hankitaan kalliita CRM-”koneita ja softia”, puhutaan Big Datasta, suunnitellaan ja toteutetaan, panostetaan ja odotetaan tuottoja. Niinhän se menee, tietenkin, pulloista huolimatta.

Vaan jos asiakkaana saisin shampanjapullon (siis huom! aitoa shampanjaa!), koska yhteyshenkilömyyjäni TIETÄÄ, että pidän erityisesti shampanjasta, että tarjoan erityisesti shampanjaa myös kotikesteissäni, että juomme joskus lasin shampanjaa mieheni kanssa, juhlan kunniaksi tai muuten. Ja että minulla on kaikki mahdolliset välineet säilöä shampanjapulloja hyvin. Suorastaan olen alan ammattilainen (harrastukseltani). Niin jos minulle tuotaisiin kallista konjakkia, kalleinta, mitä maan päällä on, joululahjaksi! Väärä valinta!

Ko. yritys antaisi itsestään niin huonon kuvan asioiden hoitamisesta, että ei muuta kuin vaihtoon. Kyllä kilpailua riittää alalla kuin alalla. Laitetaan toistaiseksi hyllylle seuraavana vuonna. Oppiipahan miettimään, miten asiakkaita oikeasti hoidetaan. Oppiikohan miettimään myös omia prosessejaan paremmiksi, hiomaan tuotteitaan, hintojaan ja muuta tarjontaansa? Onkohan se oikeasti opin paikka myyvälle yritykselle? Juu tai ei. Riippuu, miten asia siellä käsitellään. Kysyykö myyjä, tuliko väärä pullo? Kysyykö myyjä, onko tuote, hinta tai prosessit kunnossa vai onko jotain parannettavaa yhteistyön osalta? Ja jos kysyy, viekö terveiset perille, johtoon, jotta toiminta muuttuu? Saako potkut, aleneeko palkka, vaihtuuko asiakkuus vai mitä tapahtuu. En tiedä. Kysyn sinulta: mitä sinä tekisit?

Lopuksi haluan kertoa muutaman esimerkin siitä, miten itse olen kokenut asiakkuuden parhaimmillaan, eri tilanteissa: eräs toimitusjohtaja aikanaan, antoi ihan koko henkilökunnalle joululahjaksi kaksi isoa vakuumipakattua lohta. Toisessa oli graavattua lohta, toisessa savustettua. Ja pakko mainita toinen tarina; kerran, pääsiäisenä, kun meillä juotiin kaffetta ja syötiin aina ko. ajankohtana täytekakkuja, samainen toimitusjohtaja antoi joka ikiselle henkilökunnan edustajalle (olipa johtaja tai keskusneiti), pääsiäismunan, jossa oli 1000 markkaa sisällä. Sitä yritystä, sitä toimitusjohtajaa en unohda koskaan! Eikä moni muukaan, vai mitä luulet.

Ollessani vuorostani ostajana, muistan erään myyntiyhteyshenkilön kysyneen, mitä haluaisin kokea (olin kertonut, kun hän oli kysynyt harrastuksistani ja toiveistani joskus)? Kerroin, että menisin mieluusti katsomaan kulttuuria. Hän selvitti, milloin minulle käy, mitkä olisivat vaihtoehdot ja varasi sekä hoiti ihan kaiken siihen iltaan liittyvän, hyvissä ajoin, tarkasti ja sain olla huoleton ja nauttia kokonaisuudesta sekä erittäin hyvästä seurasta. En unohda sitä yritystä koskaan, enkä sitä henkilöä.

Kolmas tilanne oli, kun olin itse myyjänä, vastaamassa tietyistä asiakkuuksista. Selvitin asiakkaan harrastuksen, perheelle mieluiset tekemiset, arvoja ja toiveita. Kirjasin ne ylös, kuten meillä yrityksessä oli tapana tehdäkin. Ja toimin. Hän toivoi, että olisi avec-tilaisuus, kulttuuri tai urheilupainotteinen. Tai perhetapahtuma. Koska niitä oli niin vähän, yleensä. Ja jos tilaisuuksia (erittäin hienoja ja hyvin järjestettyjä on paljon) oli tarjolla, hän ei yleensä mennyt, koska se oli perheen yhteisestä ajasta pois. Niinpä kutsuin hänet perheineen, lapsineen tilaisuuteen, joka oli tarkoitettu juuri sen ikäisten vanhemmille ja heidän lapsilleen. Viikonloppuna. Ja he tulivat. Ja he olivat tyytyväisiä. Ja toisena esimerkkinä:  avec-tilaisuus oopperaan. Sekin kävi. Ja toki toivon, että muistetaan vieläkin: ne hetket, yritys, jota palvelin, ehkä minutkin. Että jotenkin erotuin muista kilpailijoista tarjoamalla jotain asiakasta ilahduttavaa. Tai olisin tietysti voinut myös samalla rahalla ostaa laatikollisen kalleinta shampanjaa tai konjakkia. Jos ajattelee siis niin…

Mitä sitä mietit näistä asioista, näistä elementeistä? Oletko sinä kohdannut vastaavia tilanteita, ostajana, myyjänä, henkilökunnan näkökulmasta? Enemmän hyviä vai huonoja? Onko meillä mielestäsi Suomessa, yrityksissä asiakkuuksien hoidon osalta parannettavaa?

Minusta on. On vain voitettavaa. Kannattaa laittaa tämäkin yksinkertainen asia kuntoon, niin johan vaikutus on parempi. Kyllä!

Hyvää Joulua ihan kaikille. Toivottaa Nina, joka muuten on saanut noin 10 pulloa joululahjaksi. Väheksymättä toki niistä yhtäkään.